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黑猫投诉高军委谈矛盾纠纷调解:用互联网模式破解消费纠纷难题

作为2020年国家网络安全宣传周的系列活动之一,由北京网络行业协会携手中国互联网上网服务行业协会、上海市信息网络安全管理协会、广东省计算机信息网络安全协会和广东安证计算机司法鉴定所在郑州共同主办的“新时期社会组织加强行业自律与创新网上群众工作经验研讨会”9月18日上午在郑州顺利召开。公安部网络安全保卫局毕海滨处长、“网民与网站间矛盾纠纷调解”和“网站与自媒体用户网风评议”试点网安专家代表、从业人员近百余人参加了此次会议。

会议现场

会议现场

作为新浪旗下的消费者服务平台,黑猫投诉负责人高军委在会上进行了题为“用互联网平台模式破解消费纠纷难题”的主旨演讲。

新浪网黑猫投诉负责人高军委发表主题演讲

新浪网黑猫投诉负责人高军委发表主题演讲

高军委在发言中表示随着消费市场的蓬勃发展,消费者对消费服务的质量要求也越来越高。投诉渠道不畅通、企业客服系统处理效果不理想,都是困扰消费者的普遍问题。对于网络纠纷的疏导离不开各方的共同努力,企业自律、社会自治和主管部门介入缺一不可。

作为消费纠纷社会自治机制中的有效形式,投诉平台可以利用自身特点,与行业协会的调解、评议机制相配合,帮助主管部门提高处理效率、效果。同时机构的调解判例可为买卖双方自助解决纠纷提供规范和指导。

以下是演讲全文:

各位领导,各位嘉宾,大家上午好,非常荣幸能在今天这样一个场合给在座的各位汇报新浪黑猫投诉平台在学习“枫桥经验”过程中的一些具体实践,希望能够抛砖引玉,与大家共同探讨如何用互联网平台的优势和特点参与解决消费者与商家之间的消费纠纷。

黑猫投诉是新浪旗下的消费者服务平台,目前主要专注于消费投诉的对接和处理。随着消费市场的蓬勃发展,消费者对于消费服务的质量要求也越来越高。投诉渠道不畅通、企业客服系统处理效果不理想,这些都是困扰消费者的普遍问题。

也正是为了解决消费者投诉难的状况,在2018年的时候新浪推出了服务型、功能型的平台产品“黑猫投诉”,以新浪和微博大数据为依托,旨在搭建起消费者和商家之间的沟通桥梁,希望用互联网的模式高效解决消费纠纷,促进消费环境健康发展。通过黑猫平台,消费者可以便捷地提交维权诉求,并进行一站式的跟踪,而企业也可以在第一时间接收到用户的投诉,通过快速响应和解决,有效地提升口碑及信誉度。

用户使用黑猫平台解决消费纠纷的大致路径就是,消费者在平台发起投诉;平台通过订单号、账号等一系列的消费凭证,来对消费投诉的真实性进行审核,通过微博私信和邮箱等方式将投诉信息同步通知到被投诉的商家,商家在平台进行回复并解决消费者的问题,双方就结果达成一致后,由消费者确认投诉完成。在这个过程中,消费者和企业都可以邀请专家、律师进行专业解读或者邀请媒体对消费纠纷跟进报道。

黑猫的产品模式是做平台、做对接、保持中立,所以只做事实审核,不干预买卖双方纠纷的解决。基于对消费者弱势地位的基本认定,在运营规则以及投诉处理结果上会以消费者的选择为最终判定。当然平台也会对恶意投诉、虚假投诉的违规用户进行严格的使用限制。

得益于这种互联网平台模式的高效性,自2018年3月14日正式上线,截至2020年8月底,黑猫平台共收到消费者投诉超过348万件,其中有效投诉近253万件,这里我们可以看到,有95万件投诉是因为不符合平台运营规则,比如不属于消费纠纷、或者证据不全等原因在审核的时候就被驳回或者是通过企业反馈进行了相应处理的。目前,黑猫每天平均接收和处理6000多件有效投诉,得益于黑猫独特的模式,获得了广大用户的认可,在用户口碑传播效果下,黑猫的日均有效投诉同比去年增长超过200%,已成为国内最大的第三方投诉平台。

在投诉解决情况上,黑猫截至目前累计解决消费者投诉近159万件,投诉解决率超过60%,累计投诉解决量比去年底增长117万,投诉解决率也有超预期的提升,当然这其中离不开广大企业和社会组织的努力。目前黑猫入驻商家已经超过1.6万家,投诉涵盖了金融、电商、出行、物流、通讯、娱乐、外卖团购、教育培训、汽车消费等主流消费领域。同时通过新浪20个地方站以及众多区域媒体合作伙伴,下沉到各个省市,重点帮助当地消费者解决消费纠纷。

这种以公开化、产品化、数据化的方式参与消费争议社会共治的模式也相继得到政府主管部门的认可。将消费投诉公示,一方面能随时揭露消费生活中出现的各种问题,方便消费者选择更好的服务;另一方面也能够及时预警,让消费者更安全的消费,同时还能帮政府及时对经营不善的企业或有较大问题的行业进行监管,预防系统性风险。

在两年多的发展过程中,黑猫投诉也在不断丰富自身的产品功能、拓展投诉渠道、完善产品机制。

平台通过红黑榜、帮帮团、曝光台、黑猫课堂、律师解读等数据向和内容向栏目,建立建全监督、预警体系,普及消费维权知识。经过一系列的产品及机制升级,黑猫也逐步由单一解决消费纠纷的投诉平台,发展成为了集消费投诉、行业大数据发布、消费预警、消费安全知识普及于一体的综合型消费服务平台。

当然,保护消费者权益更离不开社会各方的共同努力,黑猫投诉也一直与政府、机构、媒体、企业、律师在各个领域开展合作,对消费者保护形成合力。

在重要的消费节点黑猫投诉多次与行业头部企业联合发布自律声明,接受全社会的监督,努力为消费者提供更优质的消费服务,快速响应、解决消费纠纷。在细分消费领域也与主管机构开展了相关合作,目前黑猫投诉平台作为全国汽车产品缺陷线索监测协作网的首批成员单位,配合国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心进行汽车召回的线索征集及缺陷线索采集标准制定等工作。

除了帮消费者解决与企业之间的消费纠纷,黑猫投诉也利用平台优势多次为公安机关提供违法犯罪线索,配合公安机关进行案件侦破。2019全年提供线索共涉及不法平台90余家,上报线索超过13000条。

黑猫目前取得了一些成绩,但对于网络纠纷解决来说还只是一小步,而对于网络纠纷的疏导,离不开各方的共同努力。我们在工作过程中,总结出一套消费纠纷的处置漏斗模型,企业自律、社会自治和主管部门介入缺一不可。

作为消费纠纷社会自治机制中的有效形式,投诉平台可以利用自身特点,与协会的调解、评议机制相配合,帮助主管部门提高处理效率、效果。同时机构的调解判例可为买卖双方自助解决纠纷提供规范和指导

相信未来通过黑猫与协会的协作、互通有无,会为行业的规范发展发挥重要的促进作用,也希望能为优化消费环境、提升网络纠纷解决带来一些新的启发,推动全社会的消费服务升级。

谢谢大家!

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